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イノベーション
2017.09.06

DeNAトラベル、カスタマーセンターにAIの導入検証
AIを活用した自動応答サービスの導入検証を開始。

DeNAトラベルは2017年9月19日よりカスタマーセンター業務において、U-NEXTマーケティングの提供するAIを活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の導入検証を開始する。

DeNAトラベルは格安航空券や海外ツアー、国内外ホテル、国内高速バスを中心に幅広い旅行商品を取り扱い、24時間利用可能なリアルタイム検索や空席照会・即時予約・決済などオンラインの強みを活かしたサービスを提供している。
今回の検証では、DeNAトラベル利用者から寄せられた旅行や予約などに関する問い合わせを音声認識し、Q&Aから回答を抽出して利用者に提示する所までの一連の流れをAIコンシェルジュが行うカスタマーセンターの開始に向けて、試行と検証を行う。

 

従来DeNAトラベルでは国内外の空港やホテル、出発前までに必要なことなどの問い合わせに対し、限られた営業時間内でしか対応できていなかった。しかしAIコンシェルジュにあらかじめQ&Aを登録しておくことで、ユーザーからの問い合わせに時間帯や日にちにかかわらずいつでも解決できるようになる。これによりサービスの利用価値とお客様満足度の向上を目指す。

検証では、夜間などの営業時間外やカスタマーセンターの電話がつながりにくい時間帯にユーザーが希望した場合、人に代わってAIコンシェルジュが対応する。また、AIコンシェルジュに寄せられた問い合わせ内容は、全て音声とテキストで蓄積される。AIとU-NEXTマーケティングが蓄積された内容を分析することで回答や認識精度の向上を図り、より的確な回答をユーザーへ提示できるように構築する形だ。

 

DeNAトラベルとU-NEXTマーケティングはこの取り組みを通じて、今後コンピューターが得意な典型的な問い合わせ対応については時間帯を問わず自動応答を用い、従来の有人対応ではよりユーザーに寄り添うおもてなしを提供することで、人とAIのダブルチャネルで更なるサービス向上を目指していくとしている。

着目すべきは、100%無人化を目指すのではなく、従来の有人対応も併用し、人間とAIの役割を区別することによって全体のサービス向上を目指すという点。

AIの台頭によって人間の仕事が奪われると言われはじめて久しいが、現状カスタマーセンター業務において、たとえばイレギュラーが生じた際の判断力や対応力など、人間が勝る部分は多い。

加えて、若年層の中では問題が解決しさえすれば対応するのは合成音声でも肉声でもどちらでも良いという意見が多いかもしれない。だが年配層の中には、自動応答では冷たい印象を受ける、血の通った人間に対応して欲しいというニーズも多く存在しているはずだ。
ある種企業の「顔」であるサポートセンターの対応を人間とAI、どちらに担当して欲しいかの選択権をユーザーに委ねることは、合理的なだけでなくユーザーの満足度や企業のイメージアップにもつながっていくだろう。

逆に言えばカスタマーセンター業務において今後AIや合成音声がどれだけ人間の仕事を奪えるかは、どれだけ「対応力」と「温度感」を身に着けることができるかにかかっているとも考えられる。
後者はデータの蓄積によって解決されていくだろうが、前者は一朝一夕でどうにかなるものではない。

チャットボットによる対応なども広まってきてはいるが、カスタマーセンター業務において音声対応が主流な状況は今後も続くだろう。

カスタマーセンターに「配属」されるAIには、単純なQ&Aデータの蓄積だけでなく、声から人間の感情を理解し、最適な温度感での回答を返すことができるよう、いっそうの進化を期待したい。

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